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售后服务

作者: 售后服务  发布:2019-10-08

  《售后服务管理制度》_销售/营销_经管营销_专业资料□▲◇△…。《售后服务管理制度》 序言 以客户为中心■•,贯彻客户第一理念•-▲△,建立客户服务管理规划▼□▽◁□★、建 立客户信息库▪◁◆★、加强客户资信控制◇▼■=▲、维护客户良好关系▲-▼▷◁,网络建设客 户服务等工作流程▼○◆△、程序◆■、标准◁△◆◁▼、方法▷•◇▪◁=、细节•••☆、制

  《售后服务管理制度》 序言 以客户为中心▼◆•▲▷▼,贯彻客户第一理念□▷△◁-=,建立客户服务管理规划◁▷…☆、建 立客户信息库◁◆◁▽●、加强客户资信控制=-◆◆▲▲、维护客户良好关系▼▪▷…◇,网络建设客 户服务等工作流程▷▷▼△•、程序◆▲▲-○▷、标准-▪◁▽▲▷、方法□•、细节•▲▪★、制度-▼☆◆□、表单▽◁▽△。售后服 务肩负着企业形象建设的重任•◁•▷•。影响消费者对企业形象形成的主要因 素有◇☆◆=□:产品使用性能及厂商的服务质量●◆•…☆◁、企业窗口部门的工作质量及 外观形象▼●、企业的实力及企业的社会口碑●▷,因此企业建设主要有□--●:售 后服务企业外观形象建设◁◆◇▪、公共关系•-、提高以质量保修…□,核心的全部 售后服务内容的工作质量等■-•。 目的 售后体系的建设要确定企业售后服务目标△■▪,以较低的费用获得让 顾客满意的效果和保障△▪▲,减少和杜绝索赔★■…□,减化过程环节…▪◇=,缩短维修 时间●△•☆,提高工作效益▪■。售后服务体系内容不仅仅是投诉处理=▼▲●◆、产品维 修•○•、退换和保养等◁☆=★,它还涉及信息反馈◆-☆☆○、售后服务网络的建设和维护 等多项内容…▽★。售后体系建设对前台反应的质量问题能够及时解决……▷△●★、处 理▽•=▲▲,对返修的机器及时做出判定▪=●、分析☆□△▪、处理▪☆、售后服务在短时间内给出返修 结果-●▷☆。 目 录 一★◆△■、售后服务 售后服务的工作流程 二▲•、 售后服务的人员编制 三△••=、 售后服务人员的工作职责 四…○■◆☆、 售后服务管理制度 五••…☆、 顾客抱怨和投诉处理服务 八▽▪、 质量问题产品费用承担 九☆-◇▷★、 产品质量标准及鉴定方法 一★□=●、售后服务工作流程 返修机器检查拆包★▽▼◇、登 记并与客户确认 通知售后维修人员进行 维修 将维修好的机器按要求 时间进行老化测试 测试OK 登记相关记 录安排回寄 并 回访客户 二▪□•、售后服务人员编制 售后服务部 林林 客服专员 维修人员 客服专员▷▽••◁•:3 人 维修人员-…■▪•○:1 人 三…■、售后服务人员工作职责 (一) 客服专员 1▽▲▪☆-. 接听客户来电=★,详细了解客户反馈问题●…•▲▷•,并做好记录△◇■▽○。 2●▪■…▷. 通过电话解答一般性或操作方面的问题△▲☆=-,需维修的产品要告知客户售后维修 地址●◆▼▼、电线●…▽. 收到客户寄来的维修产品◆○,先开包验货▪▽▼=△,检查产品外观是否完好■●,如有损坏 需及时电话通知到客户◇◆▼▽,确认损坏原因△●。 4○■◆◆◇◇. 将客户姓名•◇△、电话•▽•、地址★▲、售后服务产品型号及产品相关信息登记在售后维修记录表 和售后系统中□…,保障售后系统数据的准确=●△▲●=、清晰■◆●•▷、及数据的保密性■•。 5-…●▪-▲. 要与各客户沟通落实寄货方式和运输方式▼◇◇◆-,以最低成本达到最终目的•…●。 6…▲…. 测试产品◁▷◇,确定产品的故障后送往维修部▷•□,将维修产品放置维修部待修区域--◆。 7•◇◇. 测试人员前往待测试区域取回维修好的产品进行测试…◁,确保产品故障消除□△, 产品功能正常■△★…△。 8◇……■▲△. 测试好的产品★▪•○,包装好以快递的形式寄回客户▼▷,若有需要■-…•,可以电话通知客 户产品已寄出▼•▷△◇,告知客户快递单号以备查询▲•◁•●。 9▪…★. 定期回访客户★△,了解机器状态及客户需求●▽□☆==。 (二) 维修 1▽•●◁◇▲. 对客户退回的产品数量进行核对▼▲•▪…□,按各区域划分已维修和未维修产品□▲△★,保障 整月退货的数据清晰□-◁△、准确••★●。 2★◆▼■☆. 维修部按先进先出的原则▼●◇◆■,在三天内将产品维修完毕…▷-◇,修好的产品放置待试 区域◆▪☆▽★▷。若三天内不能修复的产品=▲▲-☆…,只要外观完好…◆●○▽,可以申请更换同型号新产 品★○。 3▪◇. 保外产品•▼•▽▪=、由维修部确认故障和费用◁★●;售后专员联系客户▼★=…◆,为客户报价▲◆◁。若 客户同意维修◇☆▪★★☆,请先付费再维修■▷=★;不愿维修的•-○•…,将产品寄还给客户…☆◆。 4=•…●. 每月将配件的质量问题▷○、数据报上级审批后进行对当月的报费品处理☆…☆▲。 5=▷▪. 每月总结当月存在质量问题的报表及各供应商的评估…◁▷△★,并根据出现的质量问 题需采取哪些预防措施□•★◆◆,提供至品质部•-。 6▪▽. 按时完成上级主管临时交办的任务★=☆★□。 7△▲☆◁•▪. 在工作中如有出现异常现象应及时反馈◇▽▲□、上报•-。 四=▽▽▼•、售后服务管理制度 (一) 售后服务的标准及要求 1◁▪○. 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念=○,要竭尽全力为 客户服务◇■△■☆,觉不允许顶撞客户和与客户发生口角□•。◁▪? 2…◁○. 在服务中积极▽•□,热情=▲,耐心的解答用户提出的各种问题◆-○★☆,传授维修保养常识△□○, 用户问题无法解答时•★☆▲•,应耐心解释=◆▽,并及时报告公司领导协助解决=◆。 3■=◆◇▷. 售后服务部的电话不能无人值守…-…◁☆,电话铃响三声必须有人接听•…△☆☆。否则○▲★=,将是 售后服务部员工的失职◆△○▽◇。公司对此情况做出一定处罚■▲。放假期间必须将电话 呼叫转移到手机上面▲○……●。 4◁○=☆=. 售后服务人员手机不得无故停机★◁-◆-,关机●•△☆。节假日也不例外▷◁◆△▽◁。使用电话应注意 礼节■=★▽◁■,语言简明扼要-◁=,接电话先问好○=“您好◆▲▲,瑞致达售后▷▪○,有什么可以帮您○☆■□? (必须将录音软件打开) 5▷▷. 售后员工都要做到接电话时礼貌用语•◁▼…,无论客户的态度如何○-▪-◇★,售后员工都不 能用过激的言语对待客户○…▲◁◁…,售后服务因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公 司●□•★,要时刻维护公司在客户心中的良好形象▷□☆△。 6☆…☆★☆◁. 若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉▼…,有损公司整体形象的现象发 生•…▽▷★,公司在调查属实的情况下•▽◆□,做出通报或开除的决定•◁•▽△△。并对公司产生的负 面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款-■。 7■◇○◁-△. 顾客的投诉属非质量问题时◆-,售后人员必须将信息及时上报公司并记录☆▪□◆=,对 于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付…◆,售后部是一个对外的窗口★□•, 体现的是公司的形象◆△。 8◆▽▷★○. 服务人员对产品发生的故障△●□△□,售后服务要判断准确-=,及时修复…▲●,不允许同一问题重复 修理的情况★◁▲★▼•。 9▷◆●•…. 录入的信息一定要准确•★△•◇▲、完整▪=★,不允许因个人原因▪▽•■,导致数据丢失▪=△,对日后 的统计数据造成影响▽◇。 10●△○▷●☆. 售后人员如果发现产品的设计缺陷◇◇●,或者遇到不能处理好的售后机器□□○,必须 及时向公司领导汇报▲=○,重大质量问题●▲,反馈公司有关部门予以解决…-•●。 (二) 接受客户意见与建议 1=★…=-. 好=△○◇☆•!感谢 您对瑞致达的关注与支持…•▷▪▷,我们会认真听取您的意见和建议▪○,并安排相应的人员 2■…△. 客户提出意见后◇◁=、应及时记录在案■△◁, 建议很重要 我们会及时转给相关部门◆•◆•▪=, 非常感谢您给我们提出这个 建议=•■•▼▼。谢谢您的支持=★◁,再见▷■◁▼…△。 (三) 特殊情况处理技巧 1▲□. 电话受理时如遇客户没有话音•▼▷■▪=,可礼貌的提示客户电话已经接通▽▲△▼★…、经提示仍 然没有话音▷▲△,可能是客户能够听得到我方的声音▷□、而我方听不到客户的声音☆▽■•☆◆,可 以礼貌的建议客户换部电话或者过段时间再来咨询 2◆■○•◆▲. 声音•●▪◁■▷,可礼貌 的向客户说明情况并提出解决方法结束通话后◇◇=,应立刻记录并主动回复

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